Tecnología para una Justicia Centrada en las Personas.
Por Ricardo Lillo Lobos, director del Lab.
En la actualidad hay suficiente evidencia acumulada que da cuenta de que nuestro sistema de justicia civil no constituye una alternativa real para la satisfacción de una serie de necesidades legales de la población, sobre todo respecto de problemas justiciables de baja complejidad, pero de alta prevalencia entre la población. Así, por ejemplo, un estudio publicado el año 2020 por la Corporación Administrativa del Poder Judicial, muestra que tres de cada cuatro personas reportan encontrarse frente a un problema justiciable (un 76% de los encuestados). Entre los más frecuentes, están aquellos relacionados con productos y servicios contratados (como telefonía, internet, TV por cable o digital) que corresponden a un 52,7%, seguidos por asuntos de dinero y finanzas (no poder pagar una tarjeta de crédito o casa comercial; dineros que se le deben a las personas, cobros de impuestos, entre otros) con un 30,2%. En tercer lugar, figuran las necesidades legales vinculadas a la salud (obtener o recibir un tratamiento de salud, tratamiento médico inadecuado, acceso a medicamentos, entre otros) con un 27,7% (CAPJ, 2020: 52-53). Algunas de estos problemas justiciables fueron particularmente importantes durante la pandemia, como ocurrió con el pago de pensiones alimenticias o el no pago de rentas u otros asuntos derivados del arrendamiento (Lillo y Vargas, 2020: 195-204).
Respecto de este tipo de asuntos, una serie de barreras impediría que las personas que puedan acceder a la justicia para ver tutelados sus derechos. En la literatura, sobre todo en el ámbito comparado, se mencionan algunas cómo la ubicación geográfica de los tribunales, los costos de oportunidad asociados a iniciar un proceso judicial, la complejidad de los procedimientos y del lenguaje usado en su regulación, la escaza y muchas veces críptica información sobre cómo hacer valer nuestros derechos, los costos directos de litigar, además de una serie de brechas digitales que van desde la infraestructura tecnológica de un país, las diferencias existen entes entre diversos grupos de la sociedad en el acceso a la tecnología, o los conocimientos y habilidades para el uso de la tecnología por parte de potenciales usuarios, entre otras (e.g. OCDE, 2016: 7-8).
Una de las barreras de acceso a la justicia que ha sido identificada por la OCDE es la escasez de oferta de servicios legales para cierto tipo de problemas justiciables, entre otras cosas, por el tipo de abogados que estamos formando en las universidades. En este sentido, un problema es la forma en que estos aprenden: metodologías centradas en la exposición de contenidos, énfasis en la memorización de contenidos, donde no existe trabajo de habilidades blandas que facilitan la flexibilidad necesaria al momento de un acercamiento a comunidades y personas que no son abogadas. Luego, estos profesionales, son normalmente entrenados para un análisis legal consistente en el dominio de disposiciones normativas y su aplicación a hipótesis de hecho, pero de manera mucho menos frecuente a asistir a clientes a negociar acuerdos y a alcanzar otras formas de resolución de problemas justiciables (HiiL, 2022: 84).
Una serie de encuestas nacionales realizadas en diversos países muestran no solo la gran prevalencia de problemas justiciables entre la población, sino cómo estos son resueltos en proporciones que no superan el 30% o 40% del total, y que menos del 10% de los casos se trata de respuestas de parte del sistema de justicia formal (HiiL, 2022: 56; OCDE, 2021: 2). En nuestro país el escenario no es muy distinto. Los datos del estudio de la CAPJ muestran que, por una parte, que un grupo importante de los encuestados que había experimentado un problema justiciable no “hizo nada” (44,9%). Entre las razones de la inacción, destacan los costos económicos, la distancia geográfica, tiempo y esfuerzo (25,9%) y el no saber a quién acudir (25,1%) (CAPJ, 2020: 87-90). La incapacidad del sistema de dar respuestas a este tipo de asuntos y la existencia de estas barreras, al final del día, contribuye a la mala percepción del público sobre la justicia civil y la crisis de legitimidad de los tribunales, que fomenta que aún una menor cantidad de la población inicie un procedimiento judicial o recurra a la justicia para resolver conflictos civiles (Hagan & Kim, 2017). Por estas y otras razones, la falta de acceso a la justicia civil en nuestro país ha sido descrita como una de las principales dimensiones la “crisis” de la justicia civil chilena (Lillo, 2020: 142-151).
Una política pública que, a partir de evidencia, reforme la justicia civil para hacerla más accesible a la población sigue siendo la gran tarea pendiente del intenso proceso de modernización judicial que se ha llevado en nuestro país a partir del retorno a la democracia. Aun cuando dos proyectos de código han sido presentados a tramitación legislativa, junto con un paquete de indicaciones sustitutivas y leyes complementarias durante el último gobierno de Sebastián Piñera, la actualización de nuestros procedimientos civiles a estándares internacionales en materia de acceso sigue siendo una promesa incumplida.
Respecto de la justicia civil, la principal respuesta del Estado antes y durante la pandemia, ha sido la incorporación de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs). En este sentido, y aun cuando la modernización tecnológica en la justicia es de larga data en nuestro país, destacan la Ley de Tramitación Electrónica y la implementación de la Oficina Judicial Virtual, las que, en el contexto de una importante infraestructura tecnológica alcanzada en el Poder Judicial, han permitido que la vida completa de la tramitación de una causa civil se realice a través de medios tecnológicos (CAPJ, 2020: 13-91). A ello se le suma, durante la pandemia del COVID-19, la implementación de otras herramientas tecnológicas que han permitido el trabajo de funcionarios y la celebración de audiencias a través de medios electrónicos, como los escritorios de trabajo electrónico, la ampliación en el uso de la firma electrónica, o el uso de sistemas privados de videoconferencias (Lillo y Vargas, 2021: 208-213).
Sin embargo, el uso intensivo de tecnología no necesariamente ha redundado en una disminución de las barreras de acceso o, dicho de otro modo, en una mejora en los niveles de satisfacción de necesidades legales o en la resolución de problemas justiciables de la población, sobre todo de quienes no cuentan con los recursos para contar con un abogado. Por una parte, la cobertura de la tramitación digital es limitada en relación al tipo de asuntos o problemas justiciables de prevalencia entre la población, en tanto los tribunales competentes para conocer estos no son solo los tribunales civiles, sino que a ello se agregan otras instancias como los Juzgados de Policía Local. Así sucede, por ejemplo, con aquellos asuntos relacionados con la protección individual de los derechos del consumidor o conflictos derivados de la copropiedad inmobiliaria. Dado que estos tribunales dependen orgánica y financieramente de las municipalidades, presentan una infraestructura tecnológica muy diversa pero que, a partir de los pocos estudios existentes, sabemos que en general muestran niveles muy bajos o rudimentarios de modernización tecnológica en comparación con los tribunales del Poder Judicial (Fandiño et al., 2019: 49-51).
Por otro lado, tampoco hay un correcto diagnóstico de cómo estas herramientas tecnológicas que permiten la tramitación digital de los asuntos civiles han impactado en el acceso a la justicia de las personas comunes y corrientes, y no solo de aquellos que pueden costear un abogado, principales usuarios del sistema y para quienes herramientas como la Oficina Judicial Virtual han sido diseñadas. Si bien es posible identificar una percepción más bien positiva de este proceso -sobre todo de quienes ejercen la profesión legal- (Lillo y Vargas, 2021: 213-219), aún no sabemos a ciencia cierta el impacto que la tecnología ha tenido, no solo en relación con la eficiencia del sistema, sino sobre todo respecto de los justiciables y sus propias necesidades para la tutela de sus derechos. Así, por ejemplo, pese a ser las audiencias en línea una de las principales herramientas que facilitaron la comparecencia de las partes de un juicio, o más bien de sus representantes legales, no tenemos para nada claro si para las personas comunes ello significó una mejora en el respeto a su derecho a tener “su día en el tribunal” o a su percepción sobre el trato justo y digno que debieron recibir. Tan solo algunos trabajos han mostrado algunas problemáticas particulares asociadas sobre todo a la utilización de estas herramientas en el contexto de la pandemia y de cómo impactaron negativamente respecto de algunas necesidades legales particularmente importantes en ese contexto y que cuyo mecanismo de protección de derechos son los tribunales civiles, como el arrendamiento de predios urbanos (Lillo y Vargas, 2021: 214-219). Luego, la implementación de TICs en la justicia chilena, se ha centrado fundamentalmente en la mejora del trabajo interno, el backoffice, y la entrega de información unidimensional hacia los usuarios externos, normalmente considerados como tales a quienes manejan el lenguaje técnico legal. Por otro lado, la utilización de la tecnología para la prestación de servicios judiciales, así como para vincularse directamente con el usuario final, han sido una tarea pendiente, un desafío aún por afrontar.
Frente a este tipo de desafíos, la literatura en la materia da cuenta de que, para ampliar la justicia, las herramientas tecnológicas requieren ser diseñadas colocando al usuario final en el centro, lo que se ha entendido como “diseño centrado en el usuario o las personas”, donde las perspectivas y conocimientos provenientes desde el mundo del diseño cobran relevancia como una interfaz que permite humanizar la tecnología para mediar entre la justicia y los ciudadanos (Jackson et al., 2020: 21). El problema es que en la actualidad es común que las herramientas diseñadas para ampliar acceso a la justicia, o en general para usar servicios legales, son diseñadas por y para abogados y, en consecuencia, reflejan la visión de lo que estos profesionales consideran son las necesidades de las personas. Hay buena evidencia de que muchas de estas iniciativas fracasan porque las personas que se supone deberían usarlas, no lo hacen justamente por problemas en su diseño (Hagan, 2019: 120). Para esto el trabajo interdisciplinario es fundamental, trayendo al ámbito jurídico la experiencia y métodos de otras disciplinas para que pensemos mejor cómo funcionan nuestros tribunales y procedimientos y transformarlos bajo esta perspectiva centrada en las necesidades de las personas (Quintanilla, 2017: 753-755).
En este contexto, a través el proyecto “Information and Communication Technologies and its impact on Access to Civil Justice. The case of the Chilean Judicial System during the COVID 19 Pandemic,” en ejecución gracias al financiamiento obtenido de parte de la Tinker Foundation de Estados Unidos, nos encontramos trabajando, por una parte, en la elaboración de estudios que además de levantar y sintetizar estándares aplicables y una serie de experiencias o buenas prácticas para ampliar el acceso a la justicia civil a través de las TICs, permita generar evidencia y recomendaciones de política pública en la materia. Por otro lado, y como una manera de generar incidencia, es que este proyecto incluye el establecimiento de nuestro Laboratorio de Justicia Centrada en las Personas (o #LabJusticiaUAI), una iniciativa que funcionará como un centro de innovación donde podremos trabajar de manera interdisciplinaria, académicos y estudiantes, en la investigación y generación de evidencia sobre el funcionamiento de la justicia civil y los problemas de acceso a la justicia que experimentan las personas comunes y corrientes, así como en la elaboración de propuestas para instituciones relevantes del sistema de justicia civil para que estas implementen soluciones que permitan acercar la justicia a esas personas.
Con estos fines, estamos en plena elaboración de una serie de estudios que se caracterizan por tener una orientación empírica y de derecho comparado. Por una parte, nuestro equipo se encuentra trabajando en un marco sobre estándares internacionales y en un catálogo de experiencias que incluye una serie de estudios de casos sobre experiencias que son referentes en materia de utilización de tecnología para ampliar el acceso a la justicia del ámbito civil, sobre todo de algunas que han sido consecuencia de un diseño centrado en el usuario final. A contar, del segundo año del proyecto, trabajaremos en un diagnóstico de la situación en nuestra justicia civil utilizando para ello metodologías cualitativas y cuantitativas que permitan caracterizar y generar evidencia. La idea, es finalizar este segundo año con el desarrollo de un informe de recomendaciones de políticas públicas centradas en el caso particular de Chile, con el fin de lograr una efectiva incorporación de las TIC´S en la justicia, rescatando o tomando como base las experiencias comparadas, tanto en su diseño como en su implementación.
Por otro lado, desde el punto de vista de la formación de nuestros estudiantes, estamos coordinando la creación de un curso sobre diseño legal y diseño centrado en las personas. Este curso, dirigido a un número reducido de estudiantes avanzados de la carrera de derecho y de diseño, trabajarán mediante una metodología de aprendizaje basado en proyectos, en la generación de propuestas para ampliar el acceso a la justicia civil mediante las herramientas propias del diseño legal centrado en las personas.
Esta filosofía de diseño legal resulta muy atractiva desde el punto de vista de la formación de abogados, pero también para quienes provienen de otras disciplinas. Este enfoque se basa en un proceso de creación de carácter participativo, que integra a diversas personas en el proceso de trabajo y de toma de decisiones. Bajo esta metodología de co-diseño, los “expertos” no producen “para” alguien, sino que crean “con” las personas que son las llamadas a ser las usuarias (Ross, 2020: 47). De esta manera, el trabajo bajo este modelo de co-diseño, genera un cambio en la manera de relacionarse entre abogados y justiciables. Ocurre una transformación desde la perspectiva de vender un servicio a un cliente, hacia lo que es el acompañamiento durante el proceso legal del usuario (en pos de la protección o satisfacción de un derecho). Incluir al usuario permite priorizar los desafíos más urgentes, trazar estrategias a largo plazo y generar respuestas que se adecuen a sus necesidades, pero también tiene un componente “emocional” de cambio, en cuanto las personas se sienten escuchadas en un ambiente donde previamente no tenían esa experiencia. El co-diseño apunta hacia un sistema legal más horizontal y con un lenguaje inclusivo, justo y actualizado. De esta manera, desde el punto de vista de la formación, puede lograr que los abogados reduzcan la inclinación natural hacia dirigir la conversación con sus clientes, y entrenarlos en cambio a que aprendan a escuchar y a aprender de las personas con las cuales interactúan, a realizar un esfuerzo de modestia, creatividad y respeto (Jackson et al., 2020: 28).
Bibliografía:
CAPJ (2020) Poder Judicial en la era digital. Historia y desafíos de la transformación digital de los procedimientos digitales, Santiago, CAPJ.
Jackson, Dan; Kim, Miso y Rochielle, Jules (2020) The rapid embrace of legal design and the use of co-design to avoid enshrining systemic bias. Design Issues, Vol. 36, No. 3, pp. 16-30.
Hagan, Margareth y Kim, Miso (2017) Design for dignity and procedural justice. In: Advances in Intelligent Systems and Computing, Proceedings of the Applied Human Factors and Ergonomics International Conference, Springer.
Hagan, Margareth (2019) Participatory design for innovation in Access to Justice. Daedalus, Vol. 148, N° 1, pp. 120-127.
HiiL. (2022). Delivering Justice, Rigorously. SDG 16.3 Trend Report.
Fandiño, Marco; Fibla, Gonzalo y Reyes, Ananías (2019) Estudio exploratorio sobre los Juzgados de Policía Local en Chile, Santiago, CEJA.
Lillo, Ricardo (2020) La Justicia Civil en Crisis. Estudio empírico en la ciudad de Santiago para aportar a una reforma judicial orientada hacia el Acceso a la Justicia (formal). Revista Chilena de Derecho, 2020, vol. 47 Nº 1, pp. 137-165.
Lillo, Ricardo y Vargas, Macarena (2021) Acceso a la Justicia Civil y la pandemia de Covid 19, en: Informe anual sobre Derechos Humanos en Chile 2021, Santiago, Ediciones UDP, pp. 177-228.
Moss, Melissa (2020) The escambia project: an experiment in community-led legal design. Design Issues, Vol. 36, N° 3, 45-60.
OECD y Open Society Foundations (2016) Leveraging the SDGs for inclusive growth: Delivering Access to Justice for all.
OECD (2021) Good Practice Principles for People-centred Justice. GOV/PGC(2021)26.
Quintanilla, Victor (2017) Human-Centered Civil Justice Design. Penn State Law Review, Vol. 121, N° 3), pp. 745-806.
